Jak profesjonalnie rozmawiać przez telefon

Zawartość

• etapy
• Część 1 Odbierz telefon
• Część 2 Przekaż połączenie
• Część 3 Zarządzanie trudnymi połączeniami

S, strony koty, sieci społecznościowe mają swoje miejsce, ale telefon pozostaje preferowanym środkiem komunikacji w świecie pracy. Ile razy rozmawiałeś z kimś przez telefon i zauważyłeś, jak bardzo są nieprofesjonalni? Upewnij się, że niewiele mówisz o sobie. Naucz się profesjonalnie rozmawiać przez telefon.

etapy

Część 1 Odbierz telefon

1. 
   

   
   Pod ręką trzymaj ołówek i papier. Śledź swoje połączenia, odnotowując imię i nazwisko osoby, która dzwoniła, a także godzinę i powód jego połączenia. Najlepszym rozwiązaniem będzie zapisanie tych informacji na notebooku pozbawionym węgla. Wszystkie te informacje będą przechowywane w tym samym miejscu, a gdy połączenie nie było dla ciebie, możesz łatwo przekazać kopię informacji odbiorcy połączenia.

2. 
   

   
   Odbierz telefon jak najszybciej. Nikt nie lubi czekać. Szybko podnosząc telefon, pokazujesz swojemu rozmówcy, który może być klientem, że Twoja firma jest skuteczna. Sprawiasz również, że dzwoniący rozumie, że jego połączenie jest ważne.

3. 
   

   
   
   
   Przedstaw się i przedstaw swoją firmę. Powiedz na przykład „dziękuję za wezwanie do malowania Prowansji, Julie jest urządzeniem. Jeśli Twoja firma ma surowe zasady dotyczące niechcianych połączeń, poproś drugą osobę, aby się przedstawiła i powiedziała, do kogo dzwoni, jeśli nie zrobi tego sama.

4. 
   

   
   Zadaj właściwe pytania. Zbierz jak najwięcej informacji. Łatwo rozpoznasz niechciane połączenia. Uważaj, aby nie sprawiać wrażenia, że ​​przeprowadzasz przesłuchanie. Nie oszukuj swoich pytań jak maszyna, mów spokojnie i używaj umiarkowanego tonu.
   • Dzwoniący: „Czy mogę porozmawiać z Williamem? "
   • Respondent: „Czy to od kogo, proszę? "
   • Dzwoniący: „Tom. "
   • Respondent: „Gdzie dzwonisz? "
   • Dzwoniący: „Z Anglii. "
   • Respondent: „Czy mogę podać nazwę Twojej firmy? "
   • Dzwoniący: „To połączenie osobiste. "
   • Respondent: „Czy William czeka na Twój telefon? "
   • Wnoszący odwołanie: „nie. "
   • Respondent: „OK, spróbuję ci to przekazać. "

5. 
   

   
   
   
   Załóż, że słuchasz. Zawsze pamiętaj, że ktoś w Twojej organizacji może słuchać rozmowy. Firmy, które nagrywają połączenia przychodzące, zwykle ostrzegają dzwoniących za pomocą wcześniej nagranego połączenia. Nawet jeśli twoje połączenie nie zostanie nagrane, wyobrażając sobie, że jest to balast, będziesz bardziej skłonny do korzystania z najbardziej profesjonalnego głosu. A jeśli połączenie jest zarejestrowane przez Twoją firmę, możesz mieć możliwość wysłuchania swojego głosu i pracy nad tym, co chcesz poprawić, jeśli to konieczne.

Część 2 Przekaż połączenie

1. 
   

   
   Powiadom drugą stronę przed zawieszeniem. Zapytaj go, czy zgadza się na zawieszenie, i poczekaj na jego odpowiedź. Wiele firm ma tendencję do zawieszania połączeń o wiele za długo. Większość ludzi tego nienawidzi i zwykle myśli, że czekała dwa razy dłużej niż jest w rzeczywistości. Przenosząc rozmowę tak szybko, jak to możliwe, znacznie rzadziej powrócisz do wściekłego korespondenta po wznowieniu jego rozmowy!

2. 
   

   
   Upewnij się, że odbiorca chce odebrać połączenie. Gdy osoba dzwoniąca prosi o rozmowę z określoną osobą, powiedz, że idziesz sprawdź, czy jest dostępny przed zawieszeniem. Następnie sprawdź, czy odbiorca jest dostępny i czy chce z nim porozmawiać. Jeśli tak nie jest, weź jeden.

3. 
   

   
   Unikaj błędów gramatycznych. Upewnij się, że nie popełniasz błędów w umowie, gramatyce lub koniugacji.

4. 
   

   
   Uważaj na swój głos. To dzięki tonowi twojego głosu twój rozmówca zrozumie twoje prawdziwe intencje. Czy to przez telefon, czy osobiście, twój ton powie coś więcej niż słowa. Sekret profesjonalnej rozmowy przez telefon polega na uśmiechu od wewnątrz!
   • W call center kierownik nawet umieścił lustro na stanowisku każdego pracownika, mówiąc: „Słyszą to, co widzisz! "

5. 
   

   
   Użyj nazwy osoby dzwoniącej. Jak najszybciej zadzwoń do kontaktu według nazwiska. To sprawi, że twoja wymiana będzie bardziej osobista i pokaże osobie, której słuchasz: „Przykro mi, panie Dupont, ale pan Giroud nie jest w tej chwili dostępny. Czy mogę ci w czymś pomóc? "

6. 
   

   
   Kiedy zadzwonisz, najpierw się przedstaw. Powiedz na przykład: „Tutaj Marie de la Tour, chciałbym porozmawiać z Louisem Meyerem. Ale uważaj, aby nie owijać w bawełnę i nie wchodzić w niepotrzebne szczegóły.

7. 
   

   
   Profesjonalnie zakończ rozmowę. Ze szczerością w głosie powiedz „dziękuję za powołanie”. Miłego dnia! "

Część 3 Zarządzanie trudnymi połączeniami

1. 
   

   
   Naucz się słuchać aktywnie. Nie kłóć się z klientem ani go nie odcinaj. Nawet jeśli dana osoba się myli lub wiesz, co powiedzieć dalej, pozwól jej powiedzieć, co ma na sercu. Aktywnie słuchając rozmówcy, nawiążesz z nimi relację i zapobiegniesz wzrostowi tonu.

2. 
   

   
   Obniż głos i mów równym tonem. Jeśli klient zacznie podnosić głos, mów wolniej, zachowując spokojny ton. Pozwoli ci to uspokoić swojego rozmówcę. Nie wpływając na ton klienta, dajesz mu możliwość powrotu do zdrowia i wyciszenia się.

3. 
   

   
   Okazuj empatię. Pozwoli ci to utworzyć link ze swoim rozmówcą. Niech zrozumie, że rozumiesz jego frustrację lub roszczenia. To może wystarczyć, aby go uspokoić. To trochę słowny odpowiednik potrząsania głową i pomaga klientowi poczuć się zrozumianym.

4. 
   

   
   Unikaj zdenerwowania. Jeśli klient jest niegrzeczny, weź głęboki oddech i kontynuuj rozmowę, jakby nic się nie działo. Ponieważ organizowanie rzeczy nie jest zbyt niegrzeczne, a sytuacja może nawet stać się niebezpieczna. Grzecznie przypomnij klientowi, że próbujesz mu pomóc i że zrobisz wszystko, co w jego mocy, aby wszystko naprawić. Bardzo często ta prosta uwaga wystarczy, aby uspokoić napięcie.

5. 
   

   
   Unikaj przesadnego przesadzania sobie z uwagami. Skoncentruj się na problemie i nie przejmuj się zbytnio krytyką klienta. Pamiętaj, że klient cię nie zna i jest po prostu sfrustrowany i zły na ciebie jako przedstawiciela firmy. Spokojnie wróć do tematu rozmowy i proponowanego przez Ciebie rozwiązania i zignoruj ​​obraźliwe komentarze.

6. 
   

   
   Nie zapominaj, że kontaktujesz się z człowiekiem. Wszyscy mamy złe dni i być może twój rozmówca pokłócił się z żoną, został ukarany grzywną lub miał pech przez cały tydzień! Wszyscy byliśmy w takiej sytuacji. Spróbuj rozjaśnić swój dzień, zachowując spokój i nie przytrzymując go. Ty też poczujesz się lepiej!